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Die Zukunft des stationären Einzelhandels
Über die Zukunft des Einzelhandels wird viel diskutiert. Die zunehmende Relevanz des E-Commerce ist nicht mehr zu bestreiten und es scheint als sei der stationäre Handel stets der Verlierer des Kundenkampfes. Selten gelingt es Cross-Channel-Lösungen zu etablieren. Der Offline-Handel will seine Kunden nicht an die Online-Shops verlieren und scheut daher eine aktive Bewerbung. Der Online-Handel hingegen ist viel zu sehr mit dem Performance Marketing beschäftigt, als aktiv den stationären Handel einzubinden. Dabei gibt es vielversprechende Ansätze, Online und Offline zu verknüpfen und die Vorteile beider Systeme zu nutzen. Der Einsatz von mobilen Endgeräten am POS ist ein guter Anfang beide Welten zu kombinieren. Der Einzelhandel hat dabei nichts zu verlieren, denn die Vorteile sind vielfältig: Lager- und Umlagerungskosten zu senken, Kundenloyalität aufzubauen und den Service auf der Verkaufsfläche zu stärken.
Der Einzelhandel sieht sich zunehmend mit Herausforderungen konfrontiert. Der Online-Handel hat nicht nur die Ladenöffnungszeiten übergangen, sondern auch die Kundenloyalität und Kundenerwartungen beeinflusst, den Preisdruck vorangetrieben und für mehr Komplexität im Handel gesorgt. Es ist Zeit für Veränderungen und neue Ansätze für die Verkaufsfläche. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Einzelhändler langfristig auf neue Technologien einlassen. Online können komplette Kollektionen abgebildet werden, im Geschäft geht das oft nicht mehr. Die Ladenflächen werden verkleinert und volle Lager sind unwirtschaftlich. Besonders während der jährlichen Schlussverkäufe ist das Sortiment in vielen Läden eingeschränkt. Bestimmte Größen sind dann nicht vorrätig oder das passende Jackett zur Anzughose nicht mehr verfügbar. Die gängige Praxis im Einzelhandel ist es, in solchen Situationen die verschiedenen Partnerfilialen anzurufen und, wenn irgendwo noch vorhanden, das Kleidungsstück umlagern zu lassen. Der Kunde kann, wenn er noch interessiert ist und das Kleidungsstück nicht schon online bestellt oder bei der Konkurrenz gekauft hat, es 2-3 Tage später in der Filiale abholen. In Zeiten von Online-Handel ist das eine sehr altmodische und aufwendige Methode. Das geht einfacher und kundenfreundlicher.
Verknüpfung von Online- und Offline-Handel
Die großen Vorteile des stationären Handels sind die Atmosphäre, der Service und die Greifbarkeit der Produkte. Der Vorteil von E-Commerce ist die Vielfältigkeit. Wie kann ein Geschäft mit kleiner Verkaufsfläche Vielfältigkeit leisten? Indem der Online-Shop aktiv in den Verkaufsprozess eingebunden wird. Mit Hilfe von digitalen Lösungen und mobilen Endgeräten kann der Online-Shop einer bestimmten Marke direkt mit den Filialen bzw. den Verkäufern verbunden werden und nicht über den Konsumenten wie zuvor. So können unter anderem Bestellungen von Artikeln, die in der Filiale nicht oder nicht mehr erhältlich sind, direkt vom Verkaufspersonal über ein Tablet auf der Fläche für den Kunden getätigt werden. Der Prozess läuft über eine vorinstallierte Applikation, die direkt mit dem Online-Shop verbunden ist. Dazu wird der Barcode gescannt und dazu verwendet, schnell den Stammartikel in der App zu laden. Der Verkäufer kann dann die vor Ort nicht mehr verfügbare, gewünschte Variante (Farbe, Größe) des Artikels im Online-Shop für den Kunden bestellen. Die Bestellung wird direkt generiert und in der App abgesendet. Der Kunde bekommt seine gewünschten Artikel direkt ins Haus geliefert. Mit diesem Verfahren kommen keine Umlagerungskosten mehr zustande für einen Artikel, der vielleicht doch nicht gekauft wird. Bisher haben sich die Ladenbesitzer eher gegen die Integration des Online-Shops gewehrt, da der Umsatz letztlich nicht in der Filiale bleibt und somit keine Provision für sie zustande kommt. Mit einer Trackinglösung in Form einer App kann diesen Problemen aber entgegengewirkt werden, indem jede Bestellung im Online-Shop der bestimmten Filiale und dem Mitarbeiter, der sie aufgegeben hat, zugeordnet wird. Diese Funktion ist besonders wichtig im Einzelhandel um Akzeptanz für die Verknüpfung von Online und Offline zu schaffen. Schließlich sind die Beratung und der geringe Mehraufwand der Bestellung ein großes Serviceplus für die Kunden und kann die Kundenloyalität langfristig wieder stärken. Darüber hinaus kommen die Kunden nicht direkt mit dem Online-Shop in Berührung, womit den Verkäufern die Vorbehalte genommen werden, dass die Kunden den Online-Shop der eigenen Filiale in Zukunft bevorzugen könnten.
Schnittstellen schaffen
Die Integration von mobilen Endgeräten und der Online-Bestellung im stationären Handel ist nicht nur imagefördernd und ein Extraservice für den Kunden, ebenso ergibt der Aufwand aus wirtschaftlicher Perspektive Sinn. Vorausgesetzt es werden die richtigen Schnittstellen geschaffen. Die Lösung darf nicht nur den Bestellprozess und das Tracking abwickeln, sondern muss gleichwohl relevante Daten für das Loyaltysystem und das Warenwirtschaftssystem liefern. Bei einer App-Lösung ist es denkbar unkompliziert, das bestehende Loyaltysystem einzubinden. Die Kundenkarte kann während des Bestellvorgangs eingescannt oder neu angelegt und die hinterlegten Daten aktualisiert oder ergänzt werden. Da der Kunde seine Ware direkt nach Hause geliefert bekommt, ist es für ihn von eigenem Interesse korrekte und vollständige Daten anzugeben. Die Verknüpfung von Online- und Offline-Handel kann aktiv für die Aktualisierung und Pflege der Datensätze von Loyaltyprogrammen genutzt werden und so ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Die Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem profitiert gleichfalls von einer mobilen Lösung. Es können etwa Reporting-Tools integriert werden, die den Umsatz pro Store, pro Zeitraum und andere Szenarien abbilden. Das ermöglicht den Filialen jederzeit die Daten einzusehen und nicht wie bisher auf Monats- oder Quartalsberichte zu warten. Eine POS-App, die Bestell-Werkzeug, Warenwirtschaftssystem und Loyaltyprogramm miteinander verbindet, ist eine smarte Lösung für den Einzelhandel, mit dem Online-Handel zusammen zu wachsen und die Vorteile beider Welten zu nutzen. Eine White-Label-Lösung für den Einzelhandel bietet die Full Service Agentur INNOMOS GmbH aus Bielefeld an. Die Multi-Channel Plattform erlaubt es dem Filialisten mehrere Absatzkanäle parallel effizient und kostengünstig zu betreiben und gleichzeitig sich dem modernen Konsumentenverhalten anzupassen. Dabei rentiert sich die Lösung aufgrund von reduzierten Umlagerungskosten bereits nach wenigen Monaten. Zudem wird dem Kunden ein schneller Service geboten, indem der gewünschte Artikel in weniger als einer Minute aufgefunden und bestellt werden kann.
Fazit
Jedes Geschäft, das parallel einen Online-Shop pflegt, sollte einen Schritt in die Zukunft gehen und die Integration von intelligenten Schnittstellen zwischen Online- und Offline-Handel vorantreiben. Schließlich erwarten die vom Online-Handel verwöhnten Kunden auch vor Ort Vielfältigkeit und modernen Service. Mobile Endgeräte im stationären Einzelhandel sind eine schnell umsetzbare Lösung, die beide Verkaufswelten verbindet. Sowohl der Extraservice einer Bestellung und Frei-Haus-Lieferung für den Kunden, als auch die intelligente Integration von Daten für das Loyaltyprogramm und das Warenwirtschaftssystem sind für das Unternehmen ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Mit einer mobilen Technologielösung lassen sich nicht nur Geschäftsprozesse optimieren, sondern auch die Marktposition stärken. Einmal eingeführt, gilt es nur noch die Mitarbeiter zu schulen und dem Kunden den neuen Service zu kommunizieren. Die einfache und intuitive Bedienung von Smartphones und Tablets sorgt dabei für Akzeptanz und eine schnelle Integration in den Alltag.
Autor: Jennifer Pauli
Weitere Informationen: http://www.innomos.de
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